¿𝗢𝗗𝗜𝗔𝗦 𝗟𝗘𝗩𝗔𝗡𝗧𝗔𝗥 𝗧𝗜𝗖𝗞𝗘𝗧𝗦? 𝗣𝗘𝗥𝗙𝗘𝗖𝗧𝗢. 𝗘𝗡𝗧𝗢𝗡𝗖𝗘𝗦 𝗡𝗘𝗖𝗘𝗦𝗜𝗧𝗔𝗦 𝗟𝗘𝗘𝗥 𝗘𝗦𝗧𝗢.

Hay una frase que probablemente cualquier persona de IT ha escuchado:

- “Es rapidísimo, no necesito levantar ticket.”

Traducción: Mi problema debería ser más importante que todos los que ya estás atendiendo.

También existe su versión ejecutiva: “Es urgente.”

Curiosamente, cuando todo es urgente... nada es urgente.

Los tickets no existen porque IT tenga una extraña obsesión por convertir cualquier problema en un número.

Existen porque detrás de un ticket hay algo que normalmente el usuario no ve: ORDEN.

Un ticket permite saber:

- Qué sucedió.

- A quién afecta.

- Qué impacto tiene.

- Quién lo atiende.

- Cuánto tiempo lleva abierto.

- Qué solución se aplicó.

- Si el problema ya había ocurrido antes.

Porque tampoco todos los problemas tienen la misma prioridad.

No poder imprimir un documento no tiene el mismo impacto que tener una planta, un sistema crítico o cientos de usuarios detenidos.

Aunque para quien necesita imprimir... claramente estamos frente al Apocalipsis. 😂

Por eso existen prioridades y SLA. No para decidir quién nos cae mejor, sino para atender primero lo que representa mayor impacto para el negocio.

Un ticket no debe morir cuando presionamos “RESUELTO”. Ahí empieza a convertirse en información. Si durante un mes recibimos:

- 50 problemas de contraseñas.

- 30 errores con una aplicación.

- 20 incidentes de impresión.

- 15 fallas del mismo proceso manual.

Entonces IT tiene dos opciones:

Seguir resolviendo exactamente lo mismo todos los meses. Una especie de Día de la Marmota tecnológico.

O...

Preguntarse por qué ocurre y eliminar la causa raíz. Y ahí el ticket deja de ser soporte. Se convierte en DATA. Porque esa información permite identificar:

- Problemas recurrentes.

- Procesos para automatizar.

- Sistemas que necesitan mejoras.

- Riesgos operativos.

- Cuellos de botella.

- Oportunidades para reducir costos.

Y aparecen métricas mucho más interesantes.

Cerrar 500 tickets no significa necesariamente que IT esté funcionando mejor.

También puede significar que tenemos 500 razones para investigar qué estamos haciendo mal.

Las métricas que deberían importarnos son otras:

- ¿Cuántos incidentes eliminamos?

- ¿Cuántos procesos automatizamos?

- ¿Cuánto costo evitamos?

- ¿Cuánto riesgo reducimos?

- ¿Cuánta productividad devolvimos al negocio?

Porque el objetivo de IT no es cerrar más tickets. Es lograr que algunos... DEJEN DE EXISTIR.

Así que la próxima vez que el handsome de IT te diga:

- “¿Me ayudas levantando un ticket?”

No intenta complicarte la vida.

Probablemente intenta evitar que dentro de seis meses sigamos resolviendo exactamente el mismo problema.

Aunque si después de seis meses seguimos resolviéndolo... quizá nosotros también tengamos que levantar un ticket. 😂

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